飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌

資料部 職業(yè)餐飲網(wǎng) 2006年12月05日

禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個重要方面。中國是文明古國，禮儀之邦，素以語言文明、禮貌待客著稱，故服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著祖國的榮譽，反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有：

一、問候禮節(jié)

主要指接待客人時的問候語。初次見面應(yīng)說："您好!見到您很高興。"(How do you do?I’m glad to see you.)或"歡迎您來我們飯店。"( to our .)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前：Good .午后：Good .晚6∶00以后：Good .)，然后說："您有什么事需要我辦嗎?"( I can do for you?)或"我能幫你什么忙嗎?"(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識，相別甚久，初次見面應(yīng)說："你好嗎?好久不見了。"(I ’t seen you for a long time.How are you?)等語。有的體育代表團或文藝團體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，說："希望你早日康復(fù)。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼："."交情稍深的可說："See you then.(See you .See you ....)"客人即將離店，應(yīng)主動對他們說："請對我們的工作提出寶貴意見。"(Your and are .)并表示"歡迎您再來。"(I hope to see you .Hope you to come .)

二、稱呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。

國外常用的稱呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如"博士先生"、"上校先生"、"經(jīng)理先生"，對大使和政府部長以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上"閣下"二字，以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。

對于女子，已婚的稱"夫人"，未婚的稱"小姐"。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼Ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為(夫人、女士)，因為它除含"夫人"、"太太"之意外，尚可解釋為"貴婦"、"女士"。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼"老太太"，西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如：約翰·亨利·史密斯(Johe··)，可寫做：John·H·.歐洲、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時的禮節(jié)。

解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說："很抱歉，打擾您了……"(I’m to you……)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛："別客氣。"(It t .Not at all.You are .)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方："您到哪兒去?"客人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，會被認(rèn)為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說："××先生，我可以問一下您的年齡嗎?"( me,may I have your age?)客人若高興的話，會馬上回答；反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹(jǐn)慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺。

陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進房間時，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動向客人介紹飯店情況。

客人離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。

對重要客人和團體，必要時應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊迎送。注意隊伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(離)店，或車輛未全部開走前，隊伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達(dá)時間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

7.客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。

10.凡客人贈送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。

12.要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。

13.服務(wù)臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。

15.客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人；如來不及，則速交接待單位。